Si è conclusa nei giorni scorsi la decima edizione del Progetto Formativo “Front Office chiavi in mano” a cui ha partecipato il Comune di Siracusa. Durante la giornata conclusiva di formazione d’aula, svoltasi a Palermo, è stata presentata e discussa l’esperienza maturata fin dal 2003 dal Comune di Siracusa in materia di comunicazione verso il cittadino, grazie al sito web e allo Sportello Unico del Cittadino, verificando con misure diverse la customer satisfaction.
Obiettivo dell’attività, avviata il 21 settembre 2009, è stato il trasferimento di conoscenze e competenze utili alla gestione di punti di contatto con il cittadino e la condivisione, con tutte le amministrazioni del Network, del modello di attenzione al cittadino di Linea Amica.
L’attività è stata preceduta nel mese di giugno 2009 dalla rilevazione dei fabbisogni formativi delle P.A. del Network Linea Amica sui temi della comunicazione pubblica. I risultati dell’indagine hanno permesso di progettare un percorso di formazione integrata che tenesse conto delle esigenze espresse dalle amministrazioni, sia in termini di contenuti che di modalità di realizzazione dell’iniziativa.
L’aver previsto una prevalenza di attività on line (42 ore in ogni edizione) rispetto a quella in presenza (18 ore) ha consentito molta flessibilità nell’organizzazione e nella gestione del tempo dedicato alla formazione per tutti i partecipanti, molti dei quali impegnati a tempo pieno in attività di Front office.
Durante l’intero percorso sono stati presentati e discussi temi di interesse per quanti operano nel settore della comunicazione al cittadino – analisi del processo di comunicazione, gestione della relazione con il cittadino, comunicazione interpersonale, strumenti di condivisione della conoscenza, Customer satisfaction – coinvolgendo spesso quali docenti e testimoni le amministrazioni del Network, in modo da avere uno scambio di esperienze, modelli, buone pratiche.
L’elaborazione dei questionari di valutazione compilati dai partecipanti al termine delle prime 5 edizioni del percorso ha evidenziato tra i punti di forza la metodologia che integra diverse modalità di comunicazione e formazione, l’utilizzo di tecnologie semplici, flessibili e facilmente accessibili, la possibilità di confronto con le altre PA del territorio. Tra i punti di debolezza, viene menzionata spesso la difficoltà di conciliare la formazione con l’attività lavorativa.
Il confronto e lo scambio, una volta terminati i percorsi formativi, proseguiranno nel gruppo dedicato al Network Linea Amica all’interno di www.innovatoripa.it, un social network aperto agli operatori della comunicazione, nel quale si sviluppano processi di apprendimento collaborativo volti a rafforzare e diffondere un modello condiviso di servizio al cittadino.
In rappresentanza del Comune di Siracusa hanno partecipato Salvatore Cartesiana del Servizio Formazione dell’Ente, Corrado Zaccaria e Giacomo Alia, rispettivamente Dirigente dei Servizi Demografici e della Gestione Sistemi informativi, e Responsabile dello Sportello Unico del Cittadino.
Nello specifico il Dott. Zaccaria ha relazionato sulle strategie di Comunicazione verso il cittadino da parte del Comune di Siracusa; Alia ha invece relazionato in merito al sistema di customer satisfation che l’Ente ha sviluppato in questi anni.
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